У корпоративных тренингов есть одна особенность: в большинстве случаев их заказчиком является одна заинтересованная сторона, а участниками – сторона другая, причем не всегда «заинтересованная» в каких-либо изменениях. Если провести параллель с кухней, то для заказчика важна «полезность блюда», а для участников – его «вкусовые характеристики». Таким образом, бизнес-тренер всякий раз должен решать, как совместить полезное с приятным?
Заказчик – собственник, директор, руководитель подразделения – полезность тренинга измеряет степенью удовлетворенности его результатами: оправдал/не оправдал тренинг возлагаемые на него надежды.
Вкусность тренинга во многом определяет то, с каким «аппетитом» он «употребляется» участниками: как они настроены, готовы ли оправдать ожидания бизнеса. Мы привыкли, что вкусное полезным не бывает, и наоборот. Так ли это? В этом материале я выделю пять ингредиентов, необходимых для приготовления успешного корпоративного тренинга.
1. Подходящие технологии – «Натуральные продукты»
Натуральность означает, что продукт выращен естественным способом, без искусственных добавок и химических веществ. В тренинге «натуральные продукты» – это схемы и технологии, органично закрывающие именно те навыковые пробелы, которые выявлены. Это ключевое отличие корпоративных программ от открытого тренинга.
В открытом тренинге тренер выбирает лучшие, на его взгляд, методы и подходы, формирует у участников представления, концепции, дает схемы и технологии. В корпоративном тренинге мы строго ориентируемся на конкретную ситуацию, бизнес-контекст. Из всего многообразия, корпоративный тренер выбирает то, что лучше всего работает именно в этой бизнес-среде. Какие-либо «искусственные» включения могут снизить пользу «блюда».
В ходе предтренингового исследования может быть обнаружена такая картина: продавцы успешно работают с «входящими» клиентами, увеличивая средний чек, совершая допродажи, ловко отрабатывая возражения. А вот инициативы в установлении контакта с рядовым посетителем салона от них не дождаться. В этом случае стандартный тренинг продаж для таких сотрудников может быть лишним: гораздо полезнее будет сфокусироваться именно на приемах привлечения клиентов, установлении контакта с посетителями салона.
Для принятия окончательного решения, какие именно «продукты» выбрать для тренинга, важно проанализировать опыт как средних, так и успешных сотрудников, «снять эффективную модель».
«На всякий случай»
Несколько лет назад стала популярной такая услуга как страхование мобильной и цифровой техники от грабежа, разбоя, кражи и прочих рисков… Несмотря на то, что стоимость страховой программы была вполне адекватной тем рискам, которые она покрывала, ее продажи были почти на нуле. С такой проблемой столкнулась одна из региональных компаний по продаже цифровой техники.
В ходе предтренингового исследования выяснилось, что после презентации страховки, встречая возражения клиентов, продавцы попросту терялись и не находили нужных слов. Оформить товар, найти его на складе, выполнить ряд формальных процедур… А тут еще клиент говорит возмущенным тоном: «Воздух покупать… за такие деньги? Нет, спасибо!»
Анализ опыта успешных сотрудников, у которых с планами по страховым продуктам было все «нормально», дал интересные результаты. Услышав какие-либо сомнения в голосе покупателя, а тем более возражения, действовали они примерно одинаково:
– Иван Васильевич, у вас дома аптечка есть? Место, где вы таблетки держите?
– Ну есть…
– Зачем она вам, аптечка? Вы что, болеть собираетесь?
– На всякий случай.
– Ну вот и страховка вам – на всякий случай!В большинстве случаев страховку оформляли
Включение в тренинг отработки подобных «речевых моделей», наряду с определением концептуальных основ работы с возражениями и тренировкой возможных схем, на практике дали результат. Участники с вниманием отнеслись к «рожденным» именно в их среде «фишкам», были замотивированы на продажу страховых продуктов с учетом технологий, что в результате значительно повысило показатели продаж.
2. Простые алгоритмы – «Соль выварочная пищевая»
Соль придает блюдам вкус. Выварочную соль делают так: сначала из-под земли добывают рассол, затем из него выпаривают воду и получают соль. Именно такой подход важен в технологизации процесса: предлагаемые и тренеруемые алгоритмы и схемы должны быть кристально понятны участникам, однозначны и «очищены от воды».
В ходе мини-лекции участникам тренинга для руководителей можно долго и красочно рассказывать, как ставить задачи сотрудникам: про важность личного контакта, про критерии SMART и значимость задачи, про проверку способностей, настроя и видения сотрудника, обратную связь. И если эти совершенно справедливые «рассуждения» не подкрепить понятным алгоритмом, то «технология действия» участникам передана не будет, уйдя как сквозь пальцы вода. Простейший алгоритм в данном случае может выглядеть так:
1. Объясните зачем это нужно
(компании,отделу,сотруднику)
2. Опишите цель по критериям SMART
3. Обсудите детали
Или так: Зачем?⇒SMART⇒Детали
«Делай раз, делай два, делай три…», – и процесс, описанный простыми шагами, уже не кажется таким сложным. Давая просто и однозначно описанные алгоритмы, мы обеспечиваем правильность выполнения действий сотрудником с точки зрения поведения, а также достигаем осознанных действий внутри ситуации: сотрудник понимаешь что, как и для чего он делает.
Важность четкого алгоритма сложно переоценить и в работе с «опытной» публикой. Зачастую, имея за плечами большой багаж практической работы с клиентами, успешные продавцы переживают кризис: непонятно куда двигаться дальше, продажа перестает быть интересной, потому, что итак продаешь больше всех. Если попросить такого сотрудника объяснить секрет своего успеха, он вряд ли сможет сформулировать что-то более или менее внятное.
Постоянное повторение правильных действий выводит человека на тот уровень, когда не приходится задумываться над отдельными операциями и их последовательностью. Многие действия выполняются правильно «на автомате». Здесь мы имеем дело с неосознанной компетентностью. Поняв на тренинге технологичность своих собственных действий, получив альтернативные схемы, такой участник сможет применять их осознанно и в более широком спектре ситуаций.
3. Целесообразный драйв – «Острый перец и прованские травы»
По «вкусовым» предпочтениям участников тренинга можно объединить в две основные группы:
1-я группа – те, для кого в тренинге нужен азарт, вызов, адреналин. Для стимулирования их эффективности в тренинг важно «положить острого перца»: создавать неопределенность, ситуации с долей опасности, где есть возможность рискнуть.
2-я группа – те, кому в тренинге нужна определенность и предсказуемость, радостные эмоции и размеренный темп. «Аппетит» таких участников поднимают другие «специи», например, «прованские травы», придающие блюду приятный вкус и пряный аромат.
Для того, чтобы тренинг был «вкусным» для тех и других, необходимо использовать процедуры, в которых каждый участник сможет удовлетворить именно свои предпочтения по количеству и качеству получаемого «драйва». Один из самых действенных выходов – активности, в которых задействовано как можно большее количество участников с возможностью выбрать себе роль и «наполнить ее содержанием» самостоятельно. С целью «расширения» поведенческого репертуара участников роли можно персонально «назначать».
Поездка в отпуск
Однажды на тренинге по переговорам участники по правилам игры превратились в одну большую семью, стоящую перед выбором: как провести предстоящий отпуск. Каждый участник мог выбрать интересую для него роль, которая была описана довольно коротко и исключительно с точки зрения позиции, а не стиля коммуникации. Например, «Вы хотите, во что бы то ни стало, отправить супругу, дочь и тещу на дачу в Тульскую область, а потом уехать с другом порыбачить» или «Вы ребенок полутора лет, умеете произносить только отдельные звуки, можете спать, можете плакать».
В «семье» из 11-ти человек разыгрались нешуточные баталии! Причем по окончании игры, во время анализа, стало понятно, что практически каждый из участников достиг желаемого: ктото «выбил себе полторы недели на экстрим», а кто-то «смог подвести оппонента к взаимовыгодному решению».
4. Окрыляющий опыт – «Соусы и заправки для новых сочетаний»
Соусы и заправки способны придать блюду более яркий, а иногда и совершенно неожиданный, новый вкус. Взрослый человек устроен таким образом, что, до тех пор, пока он не попробует на практике, он не усвоит и не будет замотивирован на применение нового. Именно поэтому соусы и заправки в виде игр и упражнений на отработку навыков являются непременными «ингредиентами» тренинга.
Возьмем тренинг продаж, отработку техники перефразирования. Просим участников на листах бумаги написать фразы, которые они чаще всего слышат от клиентов. От каждого участника по одной. Затем листы с этими фразами передаем по кругу, в котором каждый участник перефразирует изначальный вариант, используя соответствующую технику. На заключительном этапе автор фразы выбирает лучший вариант перефразирования. Такая процедура позволяет, с одной стороны, потренироваться в применении техники, а с другой, ощутить ее действенность.
«О, работает!», «Да, теперь понятно, как…», – восторженно восклицает кто-то из участников на второй или третий день тренинга. Такие микро-результаты, достигнутые во время обучения, во-первых, помогают успешно отработать навык, а во-вторых, создать дополнительную мотивацию на его применение внутри конкретной деятельности.
5. Повышение лояльности – «Секретный ингредиент»
Наряду с задачами заявленными, тренинг может иметь задачи скрытые – те, решение которых заказчик ожидает как «положительный побочный эффект» тренинга. Как правило, это повышение мотивации сотрудников к эффективной деятельности, а самое главное, повышение лояльности к той компании, в которой они работают.
И ожидание заказчика вполне закономерно – ведь на обучение персонала выделяют бюджет, за это компания платит деньги. И, безусловно, тренинги – это «фишка» компании, которая делает ее более привлекательной для сотрудников.
Когда следующий тренинг?
Помню случай, произошедший со мной в начале моего тренерского пути. Подошел к концу последний, третий день тренинга салонных продаж. И ко мне подбежал один из самых активных участников с вопросом: «Николай, когда на следующий тренинг приезжать?» Я был удивлен таким вопросом и, предвосхищая комплименты в сторону проведенного тренинга, ответил: «Точно не раньше месяцев трех, я к вам еще на коучинг приеду. А что, уже по тренингу соскучился?» На что получил ответ: «Да нет еще, просто кормят у вас здесь вкусно!»
Стоит уделить внимание эффективной организации обучающих мероприятий, особенно, если тренинги проводятся на выезде. Каким образом информация о тренинге будет сообщена сотрудникам? Ведь даже самый эффективный по содержанию тренинг, представленный как «наказание» за плохие результаты, сотрудниками будет воспринят негативно. Как участники будут добираться до места тренинга? Как будут организованы перерывы и обед? Это лишь некоторые вопросы, которые стоит решить изначально.
Возможность пообедать в хорошем ресторане, пообщаться с коллегами в неформальной обстановке, отдохнуть в отличном номере – это то, что замечается и обсуждается сотрудниками и, безусловно, «прибавляет очков» компании в целом.
Николай Гуменюк
Опубликовано в журнале «Сильные кадры», сентябрь 2014